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今年以来，广西税务12366柳州呼叫中心深入了解纳税人缴费人需求，坚持以问题为导向，以纳税人急难愁盼事项为着力点，聚焦便民利民、优化服务，强化“一厅一线一网”，吹响优质服务的“小螺号”，构建亲“清”征纳关系，营造纳税人满意的营商环境。

一、优厅服务助力“清”装上阵

从业务指引、办理、疑难问题解决等三方面出发，推设新服务，强化办税服务厅便民力度，做担当务实的清廉机关。一是“亲情陪办”培育温度。全面推进首问责任、一次性告知等制度落实，对所有进入办税服务厅的纳税人缴费人“主动问需”，对”不懂办“及办理急难愁盼事项的纳税人缴费人提供全程陪办，使业务办理更快更有温度。二是“e码通读”强化广度。推出“柳税服务 e码通”一次性告知二维码，启用“办税指引二维码”，即“一次性告知”办税指引，“二维码”查询和打印，对涉税资料、办税流程进行全面梳理，共整合涉税事项14项、办税流程60项。让纳税人缴费人足不出门，扫码便能知晓办税流程和需要提交的资料，避免纳税人缴费人多次跑、往返跑。三是“急难愁盼”化解跑出速度。开设“急难愁盼化解室”，累计实现对113个急难愁盼问题快速响应、有效化解。开辟“税费减免退服务专窗”，对退税优先叫号优先办理，方便快捷地为纳税人办理退税业务。

二、一线通答助力“清”松解题

开设热线专线，充分发挥全市统一对外热线力量，以制度带动服务满意提升，抓问题、解难题，营造纳税人满意的营商环境。一是吹响“诉求直通”小螺号。开设“小螺号诉求直通专线”，统一受理全市税费咨询、问题诉求、作风投诉，设置“组合式税费政策专家坐席”，共同参与12366“退税减税意见专线”问题响应工作，提供“诉求直通车”答疑服务。截至7月，受理热线咨询7.6万个，全部办结并保持满意评价。二是构建“以咨强税”新格局。制定《国家税务总局柳州市税务局咨询数据运用管理办法》，全方位分析各渠道收集到的政策咨询、问题投诉、系统操作等问题，挖掘出咨询数据背后隐藏的政策宣传、税收征管、税费种管理、税务人员素质和党风廉政建设等方面的问题，以咨询数据促进税务“宣、改、管、统、训、治、廉”七个方面工作质效提升，实现无差别服务向精细化、智能化、个性化服务的转变。自数电票推行以来，共受理11769个问题，分析整理1404个数电票问题，发布数电票咨询日（周）报15期，提出工作建议7条，实现从“解答问题”向“解决问题”的转变。三是推出“协作约办”强服务。推行“厅线联动”预约二维码，以“一通电话，一次交流，全程服务，彻底办好”为目标，促进纳税人在“非接触式”服务中无法解决的问题，通过“小螺号”热线、征纳互动平台的预约服务，在约定办税服务厅得到有效处理，切实提升柳州税务的服务整合度，彻底解决纳税人的办税缴费难题。

三、网格服务助力“清”快辅导

创设“可视答疑直播间”和数电票自习室，借助全市税务系统骨干力量对纳税人进行网格化服务，打造善作善战的清廉机关。一是趣味打造“可视答疑”。选拔一支政治强、形象好、业务优的“税青稞”队伍，突出“一对多+云沟通、讲解+实操、输出+互动”等特点，以“普及式”和“定制式”为主要方向开展可视化的答疑直播。定期编发《以咨强税数据分析报告》，针对纳税人咨询反映的热点和高频问题，调整可视答疑重点内容，剪辑制作数电票知识小卡片通过征纳互动平台、12366税费服务热线推送给有需要的纳税人。已开展可视答疑29期，编发12期报告，有效增强税企交流和互动，借此强化税法宣传辅导。二是便利开设“数电票自习室”。在微信公众号建立“数电票自习室”，分成数电票可视答疑、政策介绍、操作指引、常见问题四个板块，供广大纳税人缴费人学习查阅所需所盼的政策、操作、疑难问题等，增强纳税服务便利度。三是个性推送精准政策。按柳州九大行业分别梳理了168项适用一般纳税人和159项适用小规模纳税人政策并制作成通俗易懂的税费优惠政策电子书，方便纳税人缴费人更精准快捷查询现行的优惠政策。依托广西电子税务局、“广西税务”APP、桂税e点通等平台，根据企业生产经营情况、行业分类、历史申报数据等，运用大数据匹配政策适用对象，并向纳税人“点对点”实施政策精准推送，确保纳税人对最新政策应知尽职、应享尽享。